Directeur Expérience client H / F
CDI
La Direction Expérience Client, Digital & Innovation a un rôle clef dans la transformation de la filiale à travers l’inclusion de nouvelles pratiques de travail tournées vers l’Agile, l’apport de nouvelles expertises. Elle élabore et favorise une expérience client fluide et différenciante pour notre client.
Descriptif de poste :
Vous impulsez une culture « client » auprès des interlocuteurs clefs de notre client à travers différentes pratiques :
- en partageant les grandes thématiques liées à la connaissance de chacun de nos clients et en créant le vecteur pour que tous les métiers accèdent à cette connaissance
- en diffusant avec pédagogie la notion d’expérience client et son utilité pour la performance globale.
- en innovant dans les approches méthodologiques de la connaissance client
Vous avez une approche Customer Centric et mettez la Voix Du Client au cœur des décisions :
- en créant le canevas et la plateforme de données autour du recueil du customer feed-back, et en le systématisant sur tous les points d’interaction de notre client.
- en identifiant les drivers clefs de la satisfaction clients – actuels et futurs.
- en utilisant le Customer feed-back comme un levier fort pour des plans d’action correctifs ou le renforcement d’action.
Vous serez le designer d’une expérience d’exception et d’un parcours « phygital » performant :
- en identifiant l’ensemble des points de contacts directs et indirects de notre client avec ses clients
- en analysant les parcours des clients sur l’ensemble de ces points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, afin de déterminer les points critiques et les freins qui créent une rupture dans l’expérience des clients avec notre client.
- en recommandant ensuite les évolutions de fonctionnalités, messages, services, segmentations, nécessaires pour améliorer l’expérience client.
Profil recherché :
- Vous êtes diplômé d’un Master Bac +5 en marketing avec spécialisation digitale.
- Vous avez une forte appétence pour à la conduite du changement et aux modes de collaboration agiles.
- Vous êtes expert en études et marketing client
- Vous maîtrisez la gestion des relations humaines, et avez une capacité à inspirer et à faire adhérer
- Vous avez déjà manager des équipes
- Vous répondez d’une agilité stratégique démontrée
- Vous appréciez de prendre le adership dans la coordination des métiers et des projets complexes
- Vous avez la capacité à être le moteur du changement, et êtes doté d’une force de persuasion, d’influence, d’impact et de management du changement.
- Vous avez un sens de l’organisation et de la conduite de projets, avec une rigueur et autonomie certaine
- Vous démontrez un esprit collaboratif, avec une capacités relationnelles fortes
- Vous avez une très bonne compréhension du monde digital